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La Empresa Pública de Emergencias Sanitarias ha implementado un 900 con más de 270 líneas de acceso, un asistente virtual y un sistema de triaje telefónico, entre otras medidas, para mejorar el acceso de sus usuarios a la información sobre el Cov19.

La Empresa Pública de Emergencias Sanitarias de Andalucía ha implementado desde el inicio de la crisis medidas dirigidas la mejora la atención a las personas usuarias en Andalucía ante las peticiones de información sanitario relacionadas con el Cov 19 y a dar respuesta al incremento de llamadas que se han registrado en los diferentes centros que gestiona, 8 centros coordinadores de urgencia s y emergencias, uno por provincia y Salud Responde.

El pasado 13 de marzo EPES estableció una nueva línea gratuita de acceso para la atención de las miles de llamadas que los usuarios realizan para consultar dudas sobre el coronavirus, el 900 400 061. Llamadas que hasta esa fecha estaban siendo atendidas directamente en el teléfono de Salud Responde (955 545 060). Para ello adopta medidas como la ampliación en 270 las líneas telefónicas de acceso, la dotación y puesta en funcionamiento de 157 puestos de teleoperación en los centros coordinadores del 061 y Salud Responde, junto al necesario refuerzo de personal de tele operación y sanitario en todos ellos.

A ello se suma la incorporación a ambas líneas de atención de sistemas de IVR (una tecnología que permite llevar a cabo un triaje inicial de las llamadas por los propios usuarios, que a través de sencillas preguntas y seleccionando opciones, han podido tener una primera atención y una ayuda inicial, aportando información o dirigiéndoles al servicio adecuado en función de su necesidad.

Este sistema IVR implementado en el 900 400 061 y en el 955 545 060 para atender las demandas sobre coronavirus, ha sido posteriormente puesto en marcha en el teléfono de Salud Responde para ayudar a los usuarios a solicitar cita telefónica con los centros de salud, permitiendo incluso la actualización de los teléfonos de contacto de las personas usuarios.

Junto a estas medidas innovadoras incorporadas a las diferentes líneas de atención, EPES ha potenciado el uso de la App gratuita de Salud Responde, que contaba con más de 3 millones de usuarios y en la que se habilita desde el primer momento un apartado de información general sobre el Cov 19, que registra en la actualidad más de 500.000 consultas y al que se añade el 14 de marzo un apartado para que los andaluces pudieran hacer un test básico y conocer si su sintomatología requería una consulta sanitaria en relación al Cov 19, llevándose a cabo hasta la fecha mas de 140.000 test realizados por los usuarios por esta vía.

La App de Salud Responde cuenta desde hace una semana también con un asistente virtual basado en la tecnología de inteligencia artificial de IBM para ayudar a atender las consultas de los ciudadanos sobre la enfermedad del COVID-19. Este asistente virtual está disponible a través de la App de Salud Responde, la página web de la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias (EPES) y a través de la red social telegram (Asistente Virtual Cov19 Andalucía).

Con el fin de llegar al mayor número de ciudadanos posibles y cubrir sus necesidades informativas, EPES ha llegado a un acuerdo de colaboración con IBM para construir un asistente virtual inteligente basado en tecnología de inteligencia artificial, aprendizaje de máquinas y redes neuronales, a la que se accede a través de la nube pública IBM.

El asistente informativo COVID-19 es capaz de responder las preguntas de los ciudadanos o bien repreguntar para obtener una aclaración o redirigir al usuario a una información concreta en las páginas web del Ministerio de Sanidad, de la Consejería de Salud y Familias, de la Organización Mundial de la Salud, entre otras. El asistente responde a cuestiones relacionadas con los síntomas, cuarentena o recomendaciones en caso de contagio o sospecha de contagio de la enfermedad, entre otras cuestiones relacionadas con la gestión de la epidemia. En la primera semana de funcionamiento, este chatbot ha registrado 21.658 conversaciones.

El objetivo de todas innovaciones tecnológicas, adoptadas en escasos 15 días, es ayudar a reducir los tiempos de espera a las llamadas que los usuarios realizan a los números 900 400 061 y 955 545061 en Andalucía, y lograr que se pueda prestar un mejor servicio al ciudadano.

Otras innovaciones en estudio
La Empresa Pública de Emergencias Sanitarias está pilotando en su centro coordinador de urgencias y emergencias sanitarias 061 de Sevilla la implantación de una cámara térmica, que permite conocer la temperatura de todos los empleados previamente a su entrada en las dependencias. Esta medida, en el caso de obtener buen funcionamiento, podría ser implantada en el resto de los centros de Andalucía. Su objetivo es aportar una mayor seguridad a centros que están en funcionamiento las 24 horas del día.

Por otra parte, en Málaga, EPES ha firmado un acuerdo de colaboración con la Universidad de Málaga para desarrollar una App que permita geolocalizar a los profesionales sanitarios del 061 y evitar posibles contaminaciones cruzadas por coronavirus a través del análisis de la expansión del virus y poder detectar contactos previos entre profesionales y hacer seguimiento automatizado del rastro epidemiológico. Este proyecto, podría ser igualmente extendido al resto de provincias una vez se conozcan sus resultados y efectividad.

De igual forma, EPES tiene abiertas otras vías de investigación relacionadas con el transporte de muestras de Cov19 a través de drones o la incorporación de los sistemas de inteligencia artificial para el reconocimiento de voz con empresas como Accenture y Amazon y su sistema Alexa con el fin de mejorar el servicio de citas para atención primaria como para las pruebas masivos.

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